Varje enhet med kundansvar sätter upp mål som bland annat följs upp med hjälp av NKI-mätningarna. Resultaten från mätningarna bryts ner så att underliggande enheter (t ex försäljningskontor, lokala marknadsområden eller utdelningsdistrikt) också kan följa upp sina resultat utifrån sitt kundansvar. Varje enhet analyserar sitt resultat och genomför aktiviteter för att förbättra NKI för sin enhet. Resultaten analyseras också på en totalnivå för att hitta gemensamma förbättringsaktiviteter.
Våra kunders betyg på oss och kunskapen om vad som är viktigast att förbättra för att öka kundnöjdheten, ligger alltså till grund för vilka förbättringsaktiviteter vi gör. Mätningarna genomförs löpande under året och varje kvartal beräknas nya resultat. Vid den kvartalsvisa avstämningen gör vi en genomgång av genomförda aktiviteter och diskuterar eventuella behov av nya aktiviteter. Fjärde kvartalets resultat räknas som årsresultat och ställs då mot de mål som vi har satt upp.
Så här genomförs NKI
När vi arbetar med NKI-mätningarna använder vi en multivariat analysmetod som statistisk beräkningsmetod. Kunderna svarar både på mera övergripande frågor om hur de upplever att Posten sköter verksamheten, och på mer konkreta frågor inom olika kvalitetsområden, vad gäller till exempel tillförlitlighet, tjänsteutbud och bemötande.
Analysmetoden räknar fram vad som är viktigast för oss att förbättra för att kunderna ska bli nöjdare. Resultatet från mätningarna ger oss också kundernas betyg på hur pass bra de upplever att vi är på varje enskild fråga, såväl som ett sammanfattande bedömning av de olika kvalitetsområdena.